Stratégie customer centric : place le client au centre des attentions

Stratégie customer centric : place le client au centre des attentions

Depuis quelques années, les entreprises et marques qui prospèrent ont toutes un point en commun : elles ont placé leurs clients au centre de leur stratégie de développement, en mettant en place toutes les actions possibles pour impliquer ces derniers dans les décisions majeures. Lancements de nouveaux produits, rebranding, développement de nouveaux services, changements de politiques commerciales… tous les moyens sont bons pour impliquer son client jusqu’à l’intégrer dans l’ADN de la structure.

Pourquoi les entreprises sont obligés d’impliquer autant leurs clients ?

Il est loin le temps où la demande dépassait l’offre. Il suffisait aux entreprises de produire car l’écoulement de la marchandise n’était pas une réelle problématique. Un siècle plus tard, la logique s’est inversée. Les entreprises doivent redoubler d’effort face à un consommateur toujours mieux informé, notamment en raison de la multitude de technologies à sa disposition pour l’accompagner dans sa décision d’achat. On n’a jamais pu avoir autant d’information sur le client qu’aujourd’hui, et il n’a jamais fallu autant se démarquer de la concurrence. Ces deux constats sont le point de départ du « customer centric ». Un phénomène implanté aux Etats-Unis depuis une dizaine d’années, gagnant progressivement les pays européens Anglo-Saxons pour enfin arriver chez nous.

Un concept porté par un marché en forte croissance

Les ventes mondiales de logiciels de CRM (Customer Relationship Management) continuent de connaitre une forte progression selon le cabinet d’étude Gartner. La croissance à deux chiffres affichée par le marché des éditeurs de logiciels CRM montre que l’expérience client est au centre des préoccupations. Mais récolter des données clients n’est pas une fin en soi, il faut savoir les analyser et en tirer profit.

L’usage des réseaux sociaux, une opportunité 

L’avènement des réseaux sociaux a mis fin à l’hégémonie du SAV classique géré en interne au profit de nouveaux usages qui poussent les entreprises à s’adapter. Le domaine de la relation client a vu l’émergence d’un espace où le consommateur s’exprime, lui donnant ainsi un réel pouvoir d’influence.

De nombreuses entreprises perçoivent encore cette évolution comme un danger sans réaliser l’opportunité qui découle de cette mine d’information. En effet, l’avènement des réseaux sociaux permet à l’entreprise de capter des ressentis clients en temps réel. En contre partie, tous les acteurs de l’entreprise doivent mettre un point d’honneur à rendre l’interaction avec le client la plus qualitative possible.

Comment appliquer une stratégie customer centric ?

L’entreprise doit intégrer une approche CRM (utiliser tous les canaux de contacts disponibles avec le client dont les médias sociaux) à tous les niveaux de l’organisation afin de faire du client l’élément central de sa stratégie. Pour cela, les décideurs doivent accepter d’investir dans des logiciels CRM sophistiqués (et donc couteux) permettant ainsi d’intégrer tous les systèmes servant la relation client.

Cette nouvelle approche de la relation client sera mise en place plus efficacement si elle est accompagnée d’un engagement des employées de l’entreprise. Ces derniers doivent être conscients de l’impact transversal de cette stratégie : chacun a une influence plus ou moins importante et visible sur le client. Le « customer centric » doit être perçu comme une culture d’entreprise véritable moteur de la stratégie globale.

L’image de l’entreprise se lit de plus en plus via le prisme du client. C’est pourquoi l’organisation doit être au fait de cette nouvelle approche pour la convertir en une véritable valeur ajoutée. Ainsi, impliquer le client au maximum ne pourra qu’améliorer durablement le business de l’entreprise.