Découvrons, sous forme d’interview, comment les systèmes d’informations doivent s’implémenter dans un contexte d’activité e-commerce, qu’il s’agisse d’un démarrage d’activité de vente en ligne ou d’optimisation d’une activité déjà existante.
Comment matérialiser cette vision 360° du client en boostant son SI ? Un spécialiste de la fluidification du système d’information, nous donne quelques pistes.
Comment fluidifier les systèmes d’informations dans une activité de vente en ligne ?
1/ Vous êtes un spécialiste de la fluidification du Système d’Information en rapport avec des processus et des flux d’information tendus (chantiers, projets, façonnage, production agile) ; en quoi le e-commerce peut-il impacter les différents départements de l’entreprise ?
Le B2C connait une révolution depuis quelques années avec l’avènement du e-commerce. Les progressions du marché sont énormes et les mutations nombreuses.
A leurs tours, les secteurs B2B entrent dans une phase de profonds bouleversements et les relations
entre clients et fournisseurs vont fondamentalement évoluer. Ces évolutions s’articulent autour de la volonté de répondre à des demandes de plus en plus spécifiques par des processus standardisés et automatisés. En d’autres termes, comment faire du spécifique au prix du standard !
Dans un contexte où les clients sont de plus en plus impatients et volatiles, il faut intégrer la
complexité et les particularités et en particulier les influences concourant à la décision finale.
Répondre à chacune de leurs attentes au plus tôt de la chaine de décision est primordial pour prendre un avantage concurrentiel décisif.
Aider le client à définir lui-même son produit et à l’intégrer dans sa chaine de valeur lui confère une souplesse et des économies considérables.
Les impacts chez les clients et chez les fournisseurs sont importants.
Ce n’est plus le fournisseur qui propose et conçoit une offre spécifique pour son client mais le client
qui vient directement définir son offre quand il en a besoin.
2/ Dans le contexte spécifique du e-commerce, à quels enjeux et transformations le décideur doit-il être attentif ?
Les principaux enjeux sont condensés dans la capacité à répondre de manière spécifique à chaque client. Aujourd’hui, les approches spécifiques sont synonymes d’actions manuelles, de complexité d’organisation des flux et de délais. Demain, les entreprises qui ne répondront pas aux besoins spécifiques disparaitront du marché.
Avec les évolutions récentes du e-commerce la tendance veut que le consommateur devienne acteur de la conception du produit. Les produits sont ainsi « customisables » ou sur-mesure (sur www.tailorstore.fr par exemple). Cette révolution dans le rôle du consommateur ne peut bien sûr pas se faire en claquant des doigts. C’est pour répondre à ce type d’enjeux qu’une refonte du système d’information peut s’avérer nécessaire.
L’enjeu principal est donc de mettre à disposition des clients, des acheteurs, des créatifs, des équipes produits, mais aussi pourquoi pas des fans sur Facebook des outils informatiques collaboratifs qui leurs permettent de coproduire une offre qui répondent à tous les besoins amonts et avals.
À l’extrême, on peut imaginer l’avènement d’une nouvelle forme de commerce collaboratif,
« le C-commerce », ou la gamme fait l’objet d’une co-construction, d’une co-conception.
Pour autant s’agissant de e-commerce, il ne faut pas perdre de vue la chaine de valeur aval de la vente. Pour rendre l’idée de « C-commerce possible », il faut mettre les consommateurs, les e-commerçants, les fabricants mais aussi les équipementiers dans la boucle.
Cela se fera graduellement. Mais cela parait inéluctable et le phénomène d’hyper-personnalisation sera encore accentué par des innovations technologiques telles que l’impression 3D.
3/ De quelle manière faut-il adapter le système d’information ?
Les systèmes d’informations doivent répondre à la quadrature du cercle qui est d’être à la fois sécurisés, souples et rapides. La sécurité des données, qu’il s’agisse de données privées ou d’open data, est assurée par les ERP généralement au détriment de la souplesse. Pourtant, les besoins fonctionnels et les aléas quotidiens nécessitent de la souplesse. La rapidité d’action est augmentée par l’automatisation des processus métier dans un contexte de contraintes spécifiques.
Mais le développement de processus spécifiques tend également à faire perdre en souplesse.
Comme vous le voyez, les notions de Souplesse, Sécurité et Rapidité semble être antagonistes.
En réalité, il faut apporter une vision de rupture des systèmes d’information.
Les modèles classiques de systèmes d’information d’entreprise pratiquent une organisation de l’information concentrée vers un noyau applicatif central (généralement l’ERP). Les applications périphériques (CAO, Devis, …) alimentent la base de données centralisée au travers d’interfaces le plus souvent unidirectionnelles.
L’ensemble constitue ainsi un système d’information cloisonné et rigide, composé d’applications logicielles indépendantes, caractérisé par de nombreux chainons fonctionnels manquants, dégradant d’autant la performance globale.
La vision de l’entreprise unifiée
Sans remettre en cause la centralisation des données afin d’en assurer leur cohérence, notre vision est celle d’un système d’information ouvert, flexible et interdépendant.
L’évolution se fait en optimisant la capacité fonctionnelle de chaque applicatif métier, tout en
organisant la structuration et la circulation des flux de données en mode collaboratif et bidirectionnel.
L’objectif est de valoriser les données d’entreprise au plus près de la décision, dans l’applicatif métier de référence, au moment où l’utilisateur en a besoin et de combler les chainons manquants par des fonctionnalités spécifiques et personnalisables.
4/ L’EDI (échange de donnée informatisées) existe depuis des décennies (GS1, référence en matière de retail). Quelle nouvelle intelligence faut-il introduire dans le SI pour faire face aux défis du commerce électronique?
Dans le contexte d’un système d’information ouvert, flexible et interdépendant, les liaisons entre applicatifs doivent se comporter comme une structure intelligente pour combler tous les chainons manquants et agir de manière sûre, rapide et souple.
Je distingue 4 quatre niveaux pour répondre à tous les besoins fonctionnels de connexions d’applicatifs.
- En premier lieu, il faut connecter les applications entre elles, qu’il s’agisse d’une plate-forme e-commerce basée sur Shopify, Prestashop ou encore Woocommerce. C’est peu ou prou le principe de l’EDI et de l’EAI. Néanmoins, les échanges de données sont bidirectionnels et enrichis par des moteurs paramétrables pour éviter les ressaisies, assurer la qualité et le contrôle des données.
- Le deuxième niveau est d’enrichir les capacités fonctionnelles des applications reliées en activant les fonctionnalités à la demande. Apporter de la souplesse fonctionnelle sans remettre en cause les investissements déjà réalisés est la base d’un système évolutif.
- Le troisième niveau est d’organiser la capitalisation des savoirs. Les transferts de données valorisent les connaissances et alimentent les bases structurées par le client. La valorisation des historiques, l’organisation des best-practices et de l’amélioration continue est simplifiée. Les analyses permettent d’agir en temps réel sur tous les processus.
- Enfin le 4ème : le niveau décisionnel. Les interfaces d’aide à la décision permettent de rendre le «décisionnel actif ». Ils sont disponibles là où cela est nécessaire et permettent de prendre des décisions éclairées et de diffuser les décisions dans les processus de l’entreprise.
Les quatre niveaux ont pour objectif de combler les chainons manquants en permettant d’utiliser la bonne information lorsqu’elle est nécessaire sans autre intervention de l’utilisateur. Cela est particulièrement crucial quand l’utilisateur est un internaute sur un secteur B2C.
5/ Par où commencer un tel projet d’évolution du SI en ligne avec une stratégie de commerce en ligne ?
Avant toute chose, il faut approfondir la compréhension de la chaine de valeur interne et celle que représentent les relations entre l’entreprise et ses clients. Pour atteindre les objectifs issus de cette analyse, il convient d’identifier les chainons manquants du système d’information. Passer d’un système d’information centralisé sur l’ERP à un système d’information ouvert, flexible et interdépendant peut s’organiser étapes par étapes en fonction des besoins prioritaires. Il n’est pas nécessaire de remettre en cause les investissements déjà réalisés mais au contraire de les booster en les rendant interopérables.
6/ Un tel projet met-il en œuvre des métiers ou compétences nouvelles ?
Je ne parlerai pas de compétences nouvelles mais de vision nouvelle ou les notions de chaine de valeur et de chainon manquants sont primordiales. L’entreprise n’est performante vis-à-vis de ses clients que par sa capacité à offrir une prestation globale. Tous les services de l’entreprise sont donc interdépendants. L’optimum organisationnel n’est atteint que par une subtile adéquation des optimisations verticales (services, métiers) au sein de processus transversaux optimisés (collaboratifs).
Les PME et ETI (Entreprise de taille Intermédiaires) sont en quête d’une chaine d’information globale pour traduire l’ensemble des besoins fonctionnels et de fluidité de l’information.
Pour répondre à cette attente, elles investissent d’abords dans des logiciels qui correspondent à chacun des besoins de leurs services. Cette première phase correspond à une optimisation verticale (Métier) de l’entreprise. Chaque service s’améliore alors sans vraiment prendre en compte les besoins amont et aval des autres services.
Le résultat est sans appel. Il existe des ruptures dans la chaine de valeur. Ces ruptures obligent à ressaisir les données et entrainent des erreurs, des essoufflements de comportement, voir l’arrêt de l’utilisation de certain module.
L’entreprise unifiée est la réponse aux enjeux de demain en termes de souplesse, de rapidité et d’évolutivité.